Zertifizierte Kundenzufriedenheit a la CUP VITAL? - oder:
Das Ende
einer langjährigen Geschäftsbeziehung
Wie bereits in unserem 2011er
Reisebericht erwähnt, hatten wir auch für den
November 2011 einen zweiwöchigen Kuraufenthalt in Mariánské Lázně ins
Auge
gefasst, wieder im Hotel OLYMPIA wie 2008-2010, und wieder gebucht
über das Reisebüro CUP VITAL wie 2005-2010.
Die Vorbereitungen begannen - aufgrund der Erfahrungen der früheren Jahre - bereits 11 Monate früher um den Jahreswechsel 2010/11 herum, nachdem die Zahl der Mitreisenden sowie die Urlaubspläne der Mitarbeiter in Angelas und Torstens Firma feststanden. Wie üblich wandten wir uns nach Studium des aktuellen Katalogs mit unserer Buchungsanfrage per E-Mail an das CUP VITAL-Servicecenter in Mariánské Lázně und erhielten - auch wie üblich - nach kurzer Zeit eine Antwort mit dem entsprechenden Angebot. Wir nahmen kurz Rücksprache mit unseren Reisepartnern, befanden alles in Ordnung, bestätigten die angebotenen Termine und Zimmer und baten um Zusendung der Buchnungsbestätigungen.
Leider musste uns Frau Pytlíková, die freundliche Mitarbeiterin des CUP VITAL-Servicecenters in Mariánské Lázně mitteilen, dass es ab diesem Jahr einige Änderungen mit den Buchungen gäbe: die Buchung erfolge jetzt über die Zentrale der CUP Touristik GmbH in Bremen bzw. deren Buchungssystem. Dazu würden alle Vor- und Zunamen der Reiseteilnehmer, deren genaue Adresse und Telefonnummer benötigt. Erst dann könnten die Buchungsbestätigungen fertiggestellt werden. Diese Bestätigungen kämen dann aber nicht von CUP VITAL in Mariánské Lázně, sondern von der Zentrale in Bremen (CUP Touristic GmbH). Auch mit der Bezahlung gäbe es Änderungen: Früher war die Bezahlung vor Ort in Tschechien (Bar oder mit Karte) üblich. Jetzt aber müssten die Gäste direkt an die Zentrale in Bremen bezahlen, wofür noch zusätzliche Informationen zusammen mit der Buchungsbestätigung kämen.
Unser erster Gedanke war: ohje, jetzt wird es kompliziert, jetzt kommt deutsche Bürokratie ins Spiel... Bisher genügte doch der schnelle und unkomplizierte Kontakt per E-Mail, die Bestätigungen folgten sehr flott per PDF-Datei, das hat all' die Jahre bestens geklappt, und wir waren immer zufrieden.
Naja, OK, was soll's, wir schickten dann halt die diversen gewünschten Angaben aller Mitreisenden und erhielten wenige Tage später per Briefpost die gewünschten Buchungsbestätigungen. Doch, was war das? Auf der Buchungsbestätigung wurde mit Hinweis auf die AGB eine sofortige Anzahlung in Höhe von 10% des Reisepreises gefordert, der Rest sollte dann bis zwei Wochen vor Reisebeginn auf das Konto der CUP Touristik GmbH überwiesen werden. Die 10% Anzahlung des Reisepreises würden dann im Falle einer eventuellen Stornierung als Gebühr einbehalten werden.
Bisher hatten wir den kompletten Reisepreis jeweils am ersten Tag der Kur direkt im Servicecenter von CUP VITAL in Mariánské Lázně bezahlt. Warum sollten wir plötzlich Vorkasse leisten? Und wieso Stornierungsgebühren? CUP VITAL warb immer damit, KEINE Stornogebühren zu erheben, und in den AGB im 2011er CUP VITAL-Katalog gab es weder einen Passus über eine zu zahlende Anzahlung noch über Stornierungsgebühren!
Wir wandten uns also an Herrn Pentzke, den Geschäftsführer der CUP Touristic GmbH (und der CUP VITAL s.r.o.) und schilderten ihm unser Unverständnis über die geänderten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir baten ihn gleichzeitig darum, zu prüfen, ob es denn für uns als langjährige Kunden von CUP VITAL nicht doch möglich wäre, dass wir auch weiterhin zu den gleichen Bedingungen wie bisher - keine Anzahlung, komplette Bezahlung der Reise vor Ort im Servicecenter - mit CUP VITAL nach Mariánské Lázně reisen könnten, zumal wir bisher absolut zufrieden mit den Leistungen seines Unternehmens waren und aufgrund unserer positiven Erfahrungen vielen Bekannten und Freunden dieses Reisebüro für Kurreisen nach Tschechien empfohlen hatten.
Kurz nach Absenden unserer E-Mail erhielten wir die Antwort von CUP VITAL. Eine Mitarbeiterin teilte im Namen von Herrn Pentzke mit, dass es in der Reisebranche weltweit gängige Praxis sei, vor Reisebeginn eine Anzahlung zu verlangen und dass CUP VITAL in Abweichung von der bisherigen Verfahrensweise dahingehend nur eine Angleichung vorgenommen habe. Bezüglich des Rücktrittsrechts würde man sich entgegen der AGB der Reisebestätigungen "selbstverständlich" an die Aussagen des aktuellen Reisekataloges halten. (Der 2012er Katalog enthält allerdings ebenfalls diesen Hinweis, doch mittlerweile beschränkt ausschliesslich auf die zweiwöchigen Kuraufenthalte.)
"Wir bitten um Ihr Verständnis... " usw. usw. - so der weitere Inhalt der Antwort-Mail.
Naja, der Hinweis auf die "gängige Praxis" der Reisebranche bzgl. Anzahlungen - geschenkt, liebe Leute... Nur, weil andere es auch so machen - sorry, so ein Argument ist uns leider zu schwach...
Wir schrieben Herrn Pentzke zurück und erläuterten nochmals ausführlicher, wo wir ein Problem sehen, nämlich in der Signalwirkung, die die plötzliche und unangekündigte Änderung der Zahlungsbedingungen auf eine langjährige Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Lieferanten ausübt: wenn ein Lieferant seine Zahlungsbedingungen auf (zumindest teilweise) Vorauskasse umstellt, ist dies in jedem Fall ein negatives Signal.
Entweder, der Lieferant hat aufgrund von bisher verzögerten oder ausgebliebenen Zahlungen seines Kunden Zweifel an dessen Bonität, oder es geht dem Lieferantenunternehmen finanziell so schlecht, dass es auf schnelle zusätzliche Liquidität aus der Vorauskasse angewiesen ist. Wir haben unsere Reise bisher immer pünktlich und vollständig bezahlt. Warum also ist es nötig, Kunden wie uns unbedingt mit einer solchen Aktion zu verärgern und 10 (!) Monate vor der Leistungserbringung eine Vorauskasse zu verlangen?
Wir erklärten Herrn Pentzke, dass wir dies als Misstrauenserklärung uns als Kunden gegenüber betrachten. Nochmals baten wir um Prüfung und betonten, dass wir bisher immer sehr zufrieden mit CUP VITAL als Reisepartner waren und auch künftig gern CUP VITAL-Kunden bleiben würden. Die Vorfreude auf die 2011er Kur in Mariánské Lázně war uns allerdings bereits jetzt ziemlich verdorben. :-(
Doch leider befand man bei CUP VITAL, dass man bis zu diesem Punkt wohl ausreichend Kommunikation mit uns betrieben habe: weder auf diese E-Mail noch auf einige weitere freundliche Nachfragen unsererseits erhielten wir noch irgendeine Antwort (!), lediglich Lesebestätigungen kamen bei uns an...
OK, Herr Pentzke, wir haben verstanden, DAS WAR'S DANN WOHL... CUP VITAL legt also offensichtlich keinen Wert auf einen weiteren Kontakt. (Auf unsere Bitte um Zusendung von schriftlichen Stornierungsbestätigungen, da wir unter diesen Umständen nicht bereit sind, diesen Kuraufenthalt über CUP VITAL zu buchen, folgte dann aber sehr schnell ein Brief mit den gewünschten Dokumenten. À la "...endlich diese lästigen Querulanten loswerden..."?)
Es tut uns sehr leid, dass unsere langjährige Beziehung mit CUP VITAL so endete. Wir wären unter anderen Umständen - d.h. zu den bis dato geltenden Rahmenbedingungen - weiterhin gern mit CUP VITAL nach Mariánské Lázně gereist. Doch die Zeichen seitens CUP VITAL, dass wir als Kunden künftig nicht wichtig für das Unternehmen sind, sind sehr deutlich und im Grunde wohl unmissverständlich.
Die von CUP VITAL immer wieder hervorgehobene "zertifizierte Kundenzufriedenheit", die durch den TÜV NORD mehrfach "neutral geprüft" wurde, können wir aufgrund aktueller Erfahrungen leider nicht bestätigen. Und Erklärungen seitens des Unternehmens wie "Bereitschaft und Fähigkeit, flexibel, innovativ und schnell auf Veränderungen und Wünsche von Kunden und Märkten zu reagieren" empfinden wir nach diesen Erlebnissen nur als Hohn.
Natürlich wissen wir auch, dass CUP VITAL in Mariánské Lázně aktuell uneingeschränkter Marktführer für Kurreisen ist. Ein solch arrogantes Verhalten gegenüber langjährigen Kunden - einfach nicht mehr auf E-Mail zu antworten - ist für uns aber einfach unakzeptabel und sehr unhöflich. Doch: man trifft sich immer zweimal im Leben...
Bedanken möchten wir uns dennoch ehrlich und ganz herzlich für die jahrelange freundliche Betreuung und umkomplizierte Abwicklung unserer Reisewünsche bei den Mitarbeitern des CUP VITAL Servicecenters in Mariánské Lázně, speziell bei Frau Eva Pytlíková und Herrn Karel Kalivoda (mittlerweile als leitender Angestellter im Centralni Lazne tätig). Mit beiden hatten wir häufig sehr angenehmen persönlichen Kontakt.
S pozdravem! Děkujeme vám za přátelské služby.
Die Vorbereitungen begannen - aufgrund der Erfahrungen der früheren Jahre - bereits 11 Monate früher um den Jahreswechsel 2010/11 herum, nachdem die Zahl der Mitreisenden sowie die Urlaubspläne der Mitarbeiter in Angelas und Torstens Firma feststanden. Wie üblich wandten wir uns nach Studium des aktuellen Katalogs mit unserer Buchungsanfrage per E-Mail an das CUP VITAL-Servicecenter in Mariánské Lázně und erhielten - auch wie üblich - nach kurzer Zeit eine Antwort mit dem entsprechenden Angebot. Wir nahmen kurz Rücksprache mit unseren Reisepartnern, befanden alles in Ordnung, bestätigten die angebotenen Termine und Zimmer und baten um Zusendung der Buchnungsbestätigungen.
Leider musste uns Frau Pytlíková, die freundliche Mitarbeiterin des CUP VITAL-Servicecenters in Mariánské Lázně mitteilen, dass es ab diesem Jahr einige Änderungen mit den Buchungen gäbe: die Buchung erfolge jetzt über die Zentrale der CUP Touristik GmbH in Bremen bzw. deren Buchungssystem. Dazu würden alle Vor- und Zunamen der Reiseteilnehmer, deren genaue Adresse und Telefonnummer benötigt. Erst dann könnten die Buchungsbestätigungen fertiggestellt werden. Diese Bestätigungen kämen dann aber nicht von CUP VITAL in Mariánské Lázně, sondern von der Zentrale in Bremen (CUP Touristic GmbH). Auch mit der Bezahlung gäbe es Änderungen: Früher war die Bezahlung vor Ort in Tschechien (Bar oder mit Karte) üblich. Jetzt aber müssten die Gäste direkt an die Zentrale in Bremen bezahlen, wofür noch zusätzliche Informationen zusammen mit der Buchungsbestätigung kämen.
Unser erster Gedanke war: ohje, jetzt wird es kompliziert, jetzt kommt deutsche Bürokratie ins Spiel... Bisher genügte doch der schnelle und unkomplizierte Kontakt per E-Mail, die Bestätigungen folgten sehr flott per PDF-Datei, das hat all' die Jahre bestens geklappt, und wir waren immer zufrieden.
Naja, OK, was soll's, wir schickten dann halt die diversen gewünschten Angaben aller Mitreisenden und erhielten wenige Tage später per Briefpost die gewünschten Buchungsbestätigungen. Doch, was war das? Auf der Buchungsbestätigung wurde mit Hinweis auf die AGB eine sofortige Anzahlung in Höhe von 10% des Reisepreises gefordert, der Rest sollte dann bis zwei Wochen vor Reisebeginn auf das Konto der CUP Touristik GmbH überwiesen werden. Die 10% Anzahlung des Reisepreises würden dann im Falle einer eventuellen Stornierung als Gebühr einbehalten werden.
Bisher hatten wir den kompletten Reisepreis jeweils am ersten Tag der Kur direkt im Servicecenter von CUP VITAL in Mariánské Lázně bezahlt. Warum sollten wir plötzlich Vorkasse leisten? Und wieso Stornierungsgebühren? CUP VITAL warb immer damit, KEINE Stornogebühren zu erheben, und in den AGB im 2011er CUP VITAL-Katalog gab es weder einen Passus über eine zu zahlende Anzahlung noch über Stornierungsgebühren!
Wir wandten uns also an Herrn Pentzke, den Geschäftsführer der CUP Touristic GmbH (und der CUP VITAL s.r.o.) und schilderten ihm unser Unverständnis über die geänderten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir baten ihn gleichzeitig darum, zu prüfen, ob es denn für uns als langjährige Kunden von CUP VITAL nicht doch möglich wäre, dass wir auch weiterhin zu den gleichen Bedingungen wie bisher - keine Anzahlung, komplette Bezahlung der Reise vor Ort im Servicecenter - mit CUP VITAL nach Mariánské Lázně reisen könnten, zumal wir bisher absolut zufrieden mit den Leistungen seines Unternehmens waren und aufgrund unserer positiven Erfahrungen vielen Bekannten und Freunden dieses Reisebüro für Kurreisen nach Tschechien empfohlen hatten.
Kurz nach Absenden unserer E-Mail erhielten wir die Antwort von CUP VITAL. Eine Mitarbeiterin teilte im Namen von Herrn Pentzke mit, dass es in der Reisebranche weltweit gängige Praxis sei, vor Reisebeginn eine Anzahlung zu verlangen und dass CUP VITAL in Abweichung von der bisherigen Verfahrensweise dahingehend nur eine Angleichung vorgenommen habe. Bezüglich des Rücktrittsrechts würde man sich entgegen der AGB der Reisebestätigungen "selbstverständlich" an die Aussagen des aktuellen Reisekataloges halten. (Der 2012er Katalog enthält allerdings ebenfalls diesen Hinweis, doch mittlerweile beschränkt ausschliesslich auf die zweiwöchigen Kuraufenthalte.)
"Wir bitten um Ihr Verständnis... " usw. usw. - so der weitere Inhalt der Antwort-Mail.
Naja, der Hinweis auf die "gängige Praxis" der Reisebranche bzgl. Anzahlungen - geschenkt, liebe Leute... Nur, weil andere es auch so machen - sorry, so ein Argument ist uns leider zu schwach...
Wir schrieben Herrn Pentzke zurück und erläuterten nochmals ausführlicher, wo wir ein Problem sehen, nämlich in der Signalwirkung, die die plötzliche und unangekündigte Änderung der Zahlungsbedingungen auf eine langjährige Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und Lieferanten ausübt: wenn ein Lieferant seine Zahlungsbedingungen auf (zumindest teilweise) Vorauskasse umstellt, ist dies in jedem Fall ein negatives Signal.
Entweder, der Lieferant hat aufgrund von bisher verzögerten oder ausgebliebenen Zahlungen seines Kunden Zweifel an dessen Bonität, oder es geht dem Lieferantenunternehmen finanziell so schlecht, dass es auf schnelle zusätzliche Liquidität aus der Vorauskasse angewiesen ist. Wir haben unsere Reise bisher immer pünktlich und vollständig bezahlt. Warum also ist es nötig, Kunden wie uns unbedingt mit einer solchen Aktion zu verärgern und 10 (!) Monate vor der Leistungserbringung eine Vorauskasse zu verlangen?
Wir erklärten Herrn Pentzke, dass wir dies als Misstrauenserklärung uns als Kunden gegenüber betrachten. Nochmals baten wir um Prüfung und betonten, dass wir bisher immer sehr zufrieden mit CUP VITAL als Reisepartner waren und auch künftig gern CUP VITAL-Kunden bleiben würden. Die Vorfreude auf die 2011er Kur in Mariánské Lázně war uns allerdings bereits jetzt ziemlich verdorben. :-(
Doch leider befand man bei CUP VITAL, dass man bis zu diesem Punkt wohl ausreichend Kommunikation mit uns betrieben habe: weder auf diese E-Mail noch auf einige weitere freundliche Nachfragen unsererseits erhielten wir noch irgendeine Antwort (!), lediglich Lesebestätigungen kamen bei uns an...
OK, Herr Pentzke, wir haben verstanden, DAS WAR'S DANN WOHL... CUP VITAL legt also offensichtlich keinen Wert auf einen weiteren Kontakt. (Auf unsere Bitte um Zusendung von schriftlichen Stornierungsbestätigungen, da wir unter diesen Umständen nicht bereit sind, diesen Kuraufenthalt über CUP VITAL zu buchen, folgte dann aber sehr schnell ein Brief mit den gewünschten Dokumenten. À la "...endlich diese lästigen Querulanten loswerden..."?)
Es tut uns sehr leid, dass unsere langjährige Beziehung mit CUP VITAL so endete. Wir wären unter anderen Umständen - d.h. zu den bis dato geltenden Rahmenbedingungen - weiterhin gern mit CUP VITAL nach Mariánské Lázně gereist. Doch die Zeichen seitens CUP VITAL, dass wir als Kunden künftig nicht wichtig für das Unternehmen sind, sind sehr deutlich und im Grunde wohl unmissverständlich.
Die von CUP VITAL immer wieder hervorgehobene "zertifizierte Kundenzufriedenheit", die durch den TÜV NORD mehrfach "neutral geprüft" wurde, können wir aufgrund aktueller Erfahrungen leider nicht bestätigen. Und Erklärungen seitens des Unternehmens wie "Bereitschaft und Fähigkeit, flexibel, innovativ und schnell auf Veränderungen und Wünsche von Kunden und Märkten zu reagieren" empfinden wir nach diesen Erlebnissen nur als Hohn.
Natürlich wissen wir auch, dass CUP VITAL in Mariánské Lázně aktuell uneingeschränkter Marktführer für Kurreisen ist. Ein solch arrogantes Verhalten gegenüber langjährigen Kunden - einfach nicht mehr auf E-Mail zu antworten - ist für uns aber einfach unakzeptabel und sehr unhöflich. Doch: man trifft sich immer zweimal im Leben...
Bedanken möchten wir uns dennoch ehrlich und ganz herzlich für die jahrelange freundliche Betreuung und umkomplizierte Abwicklung unserer Reisewünsche bei den Mitarbeitern des CUP VITAL Servicecenters in Mariánské Lázně, speziell bei Frau Eva Pytlíková und Herrn Karel Kalivoda (mittlerweile als leitender Angestellter im Centralni Lazne tätig). Mit beiden hatten wir häufig sehr angenehmen persönlichen Kontakt.
S pozdravem! Děkujeme vám za přátelské služby.